Уважаемые, помогите собрать информацию, пожалуйста!Я уже много раз делаю одно и тоже — запускаю использование Jira в компании.Готовлю я ее вкусно и красиво, но речь сегодня пойдет не обо мне.У меня есть коллега, который занимается OTRS. OTRS это система для обработки потока заявок в службу поддержки пользователей и хелпдеск.Мне, по работе, пришлось несколько выйти за рамки продукции Atlassian и сейчас мне нужны референсы от пользователей OTRS.Если вы используете(использовали) OTRS, то пожалуйста ответьте:- сколько агентов (сотрудников) в отрс работают- можно ли название вашей компании будет перечислить в списке пользователей? Только название, только количество агентов.Алаверды, с чувством глубокой благодарности расскажу вам о том как вкусно приготовить джиру, отвечу на вопросы по OTRS, поделюсь чем смогу по внедрению изменений (если есть потребность и в меру своих способностей, тут я не то чтобы гений, скорее делаю часто).

Tagged with →  

61 Responses to запускаю использование Jira в компании

  1. Amtelo:

    На текущем месте работы работает 6 человек
    На прошлом месте работало человек 10

  2. EenZZ:

    а названия мест?)

  3. DSLef:

    5 человек.
    http://otrs.vpsville.ru

    Как в ОТРС убрать ебучий дашборд при загрузке и сделать как было сразу — в дефолтную очередь заявок.

  4. Amtelo:

    а зачем?

  5. EenZZ:

    см пост, пожалуйста

  6. Amtelo:

    насколько ты понимаешь, на первый вопрос я ответил, а на второй ответил «нет, не надо перечислять». Соответственно, в таком случае название компаний не играет роли.

  7. DSLef:

    отвечу на вопросы по OTR видимо было шуткой.

  8. EenZZ:

    нет, ну выходные же 🙂

  9. Amtelo:

    спросил у наших. У них почему-то вопросов по OTRS нет :-/

  10. Amtelo:

    Ну вот, пошли вопросы про OTRS:

    1. Платная/беплатная — лучше/хуже? Чем?
    2. Как работают конфигурации? Как использовать управление конфигурациями?
    3. Управление сервисами и качеством сервисов.

  11. Amtelo:

    отмазка: я в OTRS ни бум-бум, что сказали, то спросил. Хотя мне по глобальности вопросов сильно кажется, что это всё должно быть в доке, но… см. п. 1.

  12. Amtelo:

    yyy : ааа, и вот вопрос
    yyy : как сопрячь управление качеством сервисов с системой мониторинга, в частности nagios или icinga

  13. Amtelo:

    xxx : хотя у меня есть небольшое впечатление, судя по глобальности вопросов, что это типа в доке должно быть ))) но задам
    yyy : да должно быть, но на заре отср эти штуки там были только задекларированы и работали поганенко и непонятненько
    yyy : с тех пор положительные сдвиги появились или нет, и если да то на сколько их уже можно использовать

  14. EenZZ:

    ладно, сейчас отвечу. Работой присыпало.

  15. EenZZ:

    Правда отвечу, хотя вы и не захотели мне референс дать, к сожалению.

  16. EenZZ:

    Вот вам два ответа.
    Имхо:
    Ебучий дешборд носит другую нагрузку, методическую.
    Он разбит по умолчанию на три зоны (+ сбоку, но она не такая важная).
    1. Тикеты с напоминанием
    2. Тикеты эскалированные
    3. Тикеты новые
    4. Тикеты открытые, в работе.
    По ITIL, не вдаваясь в продробности, мы должны оказать поддержку за например 10 дней. Все перенезначения, поиск информации и все-все должно уложиться в 10 дней.

    Чтобы соблюсти это правило мы должны отличать просроченные, близкие к сроку исполнения и остальные тикеты. Так же мы должны сообщать саппортам что «у вас тут, не смотря на очередь в сто тикетов, вот эти два тикета близко к обещанному сроку ответа». Тикеты близкие к сроку реакции приоритетнее остальных. Если тикет не сделан в срок, то случается эскалация — руководителю и поднятие тикета в окошко повыше, к просроченным. Колличество профаченных тикетов — показатель качества работы суппорта и повод вкрутить воспитательный болтик.

    Именно поэтому окошка на дешборде 4.
    1) Напоминалки — это для тикетов, которые вы отложили. Самое верхнее его положение говорит о максимальной близости к сроку закрытия.
    2) Эскалированные — этих уже не спасти, но блин надо стараться!
    3) Новые
    4) Открытые и назначенные на меня — то что собсно мне делать надо.

    Как сделать:
    1) Настроить редирект со стартовой страницы на домен+ /otrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue
    2) Настроить на дешборде отображение одного блока во всю страницу
    Идем — Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard
    Берем, например — DashboardBackend###0130-TicketOpen (добавляем в xml еще один блок или правим предыдущие), редактируем Attributes и отключаем остальные блоки,

  17. EenZZ:

    еще я разработчика спросила — как это хирургически решить 🙂

  18. EenZZ:

    1) ОТРС не бывает платный, платные к нему аддоны.
    Вообще ситауция дурацкая, они политику ведут странную. Платишьь 150 тыщ и все аддоны твои. Ну а если мне их не надо столько?)

    Бесплатной хватает на уровне обработки заявок более-менее вменяемыми сотрудниками.
    Как только у нас подключаются низкоквалифицированные специалисты, которым надо предоставлять сценарии поведения и ответов если-то, то платной части перестает хватать и надо обращаться к нам за возможностью скриптовки (звонит клиент, заполняете данные жмете дальше -> уточняем про одежду звонит или обувь, жмем на кнопку обувь).

    2) Конфигурации работают как конфиги любые — поменял и сразу заработало. Недостатком является отсутствие авто-бекапирования и какое-либо воркфлоу раскатывания настройки. Без защиты от дурака любая погремушка — бомба 🙂

    3) SLA(Services) — модуль, есть и используется. Позволяет управлять приоритетами изменяя веса сервисов. Ставится вместе с ITSM надстройкой.
    Перед установкой нового пакета обязательно сделайте бекап настроек.

  19. EenZZ:

    это про что?

  20. EenZZ:

    а вы референс позволите сделать?:)

  21. Amtelo:

    это про конфигурации и сервисы 🙂

  22. Amtelo:

    пока что начальство не хочет. Не понимает, зачем нам это 🙂

  23. Dwqad:

    Когда обсуждали систему юридического согласования договоров внутри компании — в качестве одного из вариантов звучало использование OTRS.
    Это реально или все же OTRS совсем не для этого?

  24. Amtelo:

    а вот про Джиру: 1. Платная/беплатная — лучше/хуже? Чем?

  25. EenZZ:

    могу рассказать как этим пользоваться, но из коммента это было неясно. Если коротко — использовать можно, но бухгалтеров туда лучше по-прежнему не пускать.

  26. EenZZ:

    реально любой трекер заточить под трекинг деятельности в которой необходимо соблюсти последовательность действий
    если напишете мне воркфлоу согласований — могу подсказать как это сделать

  27. EenZZ:

    как жаль что нет вопросов!

  28. Geblo:

    Jira:
    Прием писем на суппорт ящик, и добавление комментария на ответ клиенту. С фильтром подписей и левых аттачементов из подписи?

  29. EenZZ:

    вы фильтром подписей называете цитирование в письмах?

    с какого места начать рассказывать? с азов?

  30. Geblo:

    Как ловить почту знаю. Проблема в том, что в приложение к таску добавляются картинки из подписи, куча левого текста, то же цитирование. Возможно ли как-то настроить фильтрацию или займет много времени и результат будет низкий?

  31. EenZZ:

    а у вас кто комментит?

    как тру-брутфорс-вариант можно на уровне пермишнов вообще запретить аттачи от опеределенной группы пользователей и тогда ничего не прилетит
    еще один вариант — убрать возмождность отображения картинок (вики-код) -они будут просто аттачами.
    🙂
    но это не путь настоящих героев.

    1) как резать по цитатам.
    При реплае в плейн-тексте на нотификации от джиры у нас срабатывает плавило «после чего мы режем».
    В джире в конфигах есть список правил, которые считаются началом цитируемого сообщения

    2) Как убирать картинки — хз, посмотрю. В любом случае будет про аграничение аттаче
    Тут не скажу

  32. EenZZ:

    ну елки!
    https://jira.atlassian.com/browse/JRA-14… вы во как в последнем комменте делали?
    можно добавить любой символ в начало почтового шаблона и считать что цитирование началось с него.

  33. Geblo:

    Спасибо.

  34. Xxeko:

    40+ Блондинка.ру

  35. EenZZ:

    спасибо!

  36. DSLef:

    сайт вырвиглаз

  37. DSLef:

    Хотя очень интересно. Какая комиссия у системы, лучше ли ее использовать чем по старинке в адвордсе и директе аккаунты?

  38. Xxeko:

    это старая работа лебедева — сами называем «вещества.ру»:)

    Если по теме, то Блондинка — это агенство интернет рекламы со всеми вытекающими. При бюджетах от 50К+ в месяц наши менеджеры сделают все очень и очень хорошо. По качеству услуги (медиапланирование, аккаунтинг) мы если не лучшие, то одни из лучших на рынке.

    Если бюджеты меньше, стоит попробовать searchberry.ru — другой наш проект по автоматизации и агрегации контекстной и социальной рекламы. Основная цель: упростить работу с мультканальным контекстом и сэкономить время на размещении и анализе статистики.

  39. Kihko:

    что за ссаная технология в репортах используется? пока одуплишь — руки отпадут

    через соап торит лишь чуть-чтуь, мы сами завернули часть классов — оно не разрушится от этого?

    интеграция с системами мониторинга — есть что помимо существующего нагиос+отрс?

    про изменения — есть ли возможность воткнуть что-то типа жировского плагинчика, он делал так: ишью невозможно закрыть до тех пор, пока в свн/цвс не пройдет коммит с меткой + еще ряд условий (типа состояние должно быть резолвед/апрувед или еще что)

  40. EenZZ:

    у вас багтрекинг на отрсе?

  41. Kihko:

    не, просто тикет система для суппорта.

  42. Orbads:

    бесплатной нет
    самый дешевый вариант — коробка на 10 пользователей за $10 единоразово. Но 15 пользователей уже будет $1200

  43. Orbads:

    Оля, как заебенить везде (включая конфлюенс) маркдаун по умолчанию.
    Встроенный визивиг убрать к херам охота.

  44. Orbads:

    в первой строчке должен быть вопросительный знак

  45. EenZZ:

    нужны подробности 🙂
    только из конфлюэнса? Из джиры выпиливаем викиразметку?

  46. EenZZ:

    тьфу )
    Макс, тут такое дело что намеренно было сделано так что вики удалили.
    Про конфлюэнс — не скажу как сделать. Просто вот не знаю. Народ понемногу пересаживается, не без истерик но переход есть.

  47. EenZZ:

    В джире в Field Configuration для каждого поля (текстового, более 255(не помню точно) символов) можно указать что за разметка будет работать — вики или без ничего

  48. Orbads:

    у них она уебищная
    хотеть маркдаун

  49. Orbads:

    ты о чем? )))

  50. Amtelo:

    то есть она одна всегда, с одной и той же функциональностью, да?

  51. EenZZ:

    Если мы сравниваем с отрс, то сравнивть их нельзя.
    Воркфлоу на каждый тип тикета, отличная визуализация, отчеты, проектное управление.
    В отрс этого просто не построить. Денег стоит она своих 🙂

  52. EenZZ:

    викиразметку удалили из конфлюэнса сами атлассы. Там есть кнопка WIKI-разметка, можно пользоваться ей

  53. Orbads:

    короче херню опять какую-то сделали

  54. 4ipelo:

    ОТРС хорош тем, что его можно подружить с САП.

  55. EenZZ:

    а еще он архивирует Тикеты и не парит этим индекс

  56. 4ipelo:

    — сколько агентов (сотрудников) в отрс работают: 20+

  57. 4ipelo:

    причем клиент почти всегда платит за суппорт дополнительно (мелким шрифтом в договоре):
    1. классификация проблемы
    2. в 99% клиент модифицировал/оптимизировал код сам, благо АБАП программеров как грязи стало
    3. генерируем счет, после 25% предоплаты разработчики отсылают готовй код на систему
    4. профит

  58. Kihko:

    раз, раз

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.